在国内汽车维保市场，有哪些做得好的品牌和供应商？

1.途虎养车途虎养车创立于2011年，专注于为中国车主提供包括轮胎更换、汽车保养、汽车维修、美容洗车、车品改装、紧急救援等在内的一系列用车养车服务，通过线上下单、线下安装的方式，让消费者享受到一站式服务体验。目前已有超过7000万车主用户，2600+工场店和20000+合作店遍布全国。

2.华胜汽修Harsons华胜创于1998年，是国内极具规模的豪车专修品牌，华胜公司拥有汽修、汽配、软件数据服务三大业务板块为中高端汽车车主、汽修服务门店提供数字化汽修整体解决方案，旗下华胜奔驰宝马奥迪专修连锁是按照3S专修连锁经营模式运营的豪华车专修连锁品牌。

3.博世车联博世车联是博世汽车服务网络下汽车维修服务综合一站式特许加盟连锁业务，以博世汽车技术服务(北京)有限公司为主体在全国开展连锁，提供"配件+诊断+服务"的一体化解决方案，旨在为中国的维修站提供一站式的综合汽车服务和快捷汽车服务解决方案。

4.驰加Tyreplus驰加是米其林集团于2002年推出的汽车售后服务品牌，主要提供轮胎及相关服务、保养与快修以及洗车美容等服务，作为轮胎及汽车服务专家，为用户提供全方位汽车养护服务，已成为极具行业影响力的汽车售后服务品牌之一，目前驰加门店数已逾1500家，分布于全国主要城市。

5.车工坊车工坊是上汽通用汽车旗下的连锁汽车服务品牌，提供包括爱车检测、快修快保、汽车美容、钣金喷漆等核心业务的全方位汽车养护服务。车工坊主要涵盖三种类型门店：A类全功能店、B类综合维修店及C类社区快修快保店。车工坊的门店服务网络覆盖全国270座城市1000余家门店。

6.好修养AUTOYONG好修养是北汽集团推出的独立售后品牌，2017年开始进入汽车维修连锁行业，目前已发展为主机厂快修连锁的业界典范。好修养与各地授权服务商及连锁终端形成品牌联营，为车主提供包括汽车维修、保养、保险、出行等一站式汽车服务，业务网点遍布国内多个城市。

7.美孚1号车养护美孚1号车养护于2006年在国内开设第一家店，2020年美孚1号车养护品牌进行全面焕新升级，推出以臻选店为核心的特许经营体系，内容涵盖品牌形象、经营模式、选址营建、供应链支持、门店营销、运营顾问、人员培训、系统支持八大方面，现由上海孚创实业发展有限公司进行运营管理。

8.车享家车享家是上汽集团旗下专业汽车服务平台，主要面向车主提供涵盖汽车保养、汽车美容和汽车养护等常规养车服务及汽车钣喷、小修、轮毂改装等养车用车服务、租赁及二手车等一站式汽车生活服务。车享家线下门店覆盖全国。

9.天猫养车天猫养车是新康众旗下汽车一站式服务连锁品牌，整合阿里巴巴生态系统、新康众供应链和F6科技等资源，提供保养、维修、洗车、美容等一站式养车服务，2019年在杭州开出第一家门店，目前全国申请加入天猫养车的门店已经超过20000家。

10.中鑫之宝中鑫之宝隶属于河南中鑫集团，成立于2004年，是一家专注于豪华汽车服务的汽车服务连锁企业，以强大技术为支撑的独立汽车专业服务企业。中鑫之宝在汽车维保、整车修复作业、发动机与变速箱专项、车辆救援、保险业务等领域有丰富的经验。目前在全国十余个省市建立了百余家服务门店。

在当前汽车行业竞争白热化的背景下，售后服务水平的好坏对保市场、稳销售来说尤为重要。那么，当下的汽车售后服务满意度究竟如何?

9月24日，2023年中国汽车售后服务客户满意度调查(CAACS，简称“卡思调查”)结果正式公布。此次卡思调查包括乘用车授权服务店、快修连锁店、商用车服务站三大体系：其中，乘用车授权服务店体系覆盖32个传统汽车品牌和12个新能源汽车品牌，快修连锁店体系包含9个快修连锁品牌，商用车服务站体系包含8个客车品牌及8个重卡品牌。

据中国汽车维修行业协会会长张延华介绍，卡思调查严格依照交通运输行业JT/T 900—2014《汽车售后服务客户满意度评价方法》于2022年修订后的版本执行，从便捷性、专业性、服务费用合理性、人性化、规范性、公开性六个维度对中国汽车售后服务满意度开展调查。自2009年开始，卡思调查已走过了14年历程，见证了我国汽车行业高速发展、从小到大、从大到强的成长过程。

谈及做该调查的初衷，张延华对记者表示：“目前，汽车行业的售后服务调查多为商业机构组织，而卡思调查是行业内唯一一家由协会主导的公益性调查，覆盖全国24个省、51个城市，面对面咨询了几万名消费者。一年一度的卡思调查结果，为促进汽车售后服务主体改善服务质量、提升消费者的监督与参与意识发挥了作用。希望卡思调查能在行业中树立起权威声音，让车企们对每一次的调查结果充满敬畏感。”

售后服务处境堪忧

调查显示：2023年，授权服务店体系的客户满意度为85.4分，与2022年相比，用户对授权服务店体系的客店的售后服务满意度下降0.2分。

谈及满意度下降的原因，中国汽车维修行业协会副会长盖方指出：“2023年至今，由于汽车销量增速放缓、消费需求不及预期，导致汽车经销商经营压力剧增，售后服务处境堪忧，客户满意度持续下降。”

盖方进一步指出，相较于其他行业服务模式的数字化转型，汽车售后服务模式略显钝化，服务过程仍偏向传统，数字化程度低。

从二级指标看，规范性和专业性两大指标的降幅最大;另外，从三级指标来看，客户对配件交付、个性化服务、营业时间便利性等指标的满意度较上一年度有较大幅度的提升，授权服务店通过增加服务内容以满足客户的多样化需求。

值得注意的是，新能源品牌售后服务水平提升速度低于其销售增长速度。调查显示，新能源品牌满意度为85.3分，较上一年降低0.5分。

目前，新能源汽车客户对换电的关注度更高。数据显示，74.8%的新能源汽车客户以充电为主，25.2%的客户以换电为主。 相对而言，换电客户的满意度更高，充电客户对等候时长、充电桩/站少的问题尤为不满。报告显示，在再次购买新能源汽车时，换电车型的接受率达到47.6%，换电站分布少仍是客户不选择换电车型的最主要原因。

此外，55.1%新能源汽车客户表示，在使用汽车过程中遇到过三电系统方面的问题。其中， 客户提出最多的问题是电池续航里程低(占比高达52.5%)和维修价格高(占比41.7%)，电池衰减快(占比37.6%)、维修时间长(占比28.6%)、店内维修人员不专业(占比12.2%)、系统失控 短路(占比6.8%)、起火(占比3.0%)等也是目前新能源汽车亟待解决的重要难题。

对此，盖方认为，新能源汽车品牌要提高售后服务满意度必须在维修网点分布、人员专业性等方面进行完善;此外，新能源服务站在公开透明程度、规范性、便捷性服务等方面也需要提升。“售后服务的多样化需求在不断增长，服务创新是无止境的，这就要求从业者(机构)不断创新，根据消费需求的变化创新服务，以提升服务满意度。”盖方说。

德、日突出，国产、韩、法不尽人意

调查显示，豪华品牌和合资品牌客户对服务的整体满意度较去年明显提升，国产品牌的客户满意度水平则有明显下降。

具体看来，豪华品牌的总体满意度得分为86.8分，合资品牌的总体满意度得分为85.4分，国产品牌的总体满意度得分为84.8分。

其中，德系品牌凭借更加规范性的服务优势，获得最高客户满意度，2023年满意度得分为86.1;日系品牌满意度得分次之，2023年满意度得分为86.0分;美系2023年满意度得分为85.7分;国产品牌满意度降幅最大，2023年满意度得分为84.9分;韩系品牌满意度降幅次之，2023年满意度得分为84.4分;法系品牌满意度较上年略有提升，不过依然是所有品牌里满意度得分最低的系别，2023年满意度得分为84.0分。

总体来看，国产、韩系和法系品牌在售后服务方面的短板有待提升，三大系别整体客户满意度得分上落后于德系、日系和美系品牌。

从车型来看，豪华品牌里，

雷克萨斯

摘得售后服务满意度桂冠，满意度得分最高，得分为87.71分，

奥迪

、

奔驰

、

凯迪拉克

、

沃尔沃

、

一汽

红旗

、

宝马

、

捷豹

路虎

紧随其后，分别占据第二到第八名的位置。

合资品牌中以日系为主，广汽

丰田

客户满意度得分最高，得分为 86.56分，

东风

日产

、上汽

大众

、东风

本田

、

长安

福特

、一汽丰田、 上汽大众

斯柯达

、上汽通用

别克

、广汽本田、长安

马自达

紧随其后，分别占据前十名的位置。

国产品牌中，

领克

汽车荣登榜首，其客户满意度表现最好，得分为86.35分，长城汽车、长安汽车、

广汽传祺

、上汽乘用车、上汽通用五菱、

吉利汽车

、

奇瑞

汽车紧随其后，分别占据第二到第八名的位置。

新能源品牌中，

特斯拉

的客户满意度表现最好，得分为87.09分，其次为

比亚迪

汽车，得分为86.55分，广汽

埃安

以86.51分排名第三，

蔚来

汽车、

哪吒汽车

、

北汽新能源

紧随其后。168排行

在盖方看来，这与各系别当前在中国市场的发展紧密相关，有些系别销量大幅下降的同时，售后服务网点也在不断压缩，这成为其服务满意度下降的重要推手。

此外，本次卡思调查发布会还发布了快修连锁店和商用车服务站的客户满意度。其中，快修连锁店体系的客户满意度得分小幅下降，其2023年总体满意度为84分(2022年得分为84.5分)，从二级指标看，客户对专业性服务和服务费用合理性的满意度下降幅度最大;商用车服务站体系的客户满意度停止下降趋势，并小幅上升0.3分， 从二级指标看，客户对商用车服务站的规范性、公开性、人性化服务和服务费用合理性满意度都有明显提升。

附：2023年中国汽车售后服务客户满意度调查排名前列品牌榜单

1. 乘用车品牌

(1)豪华品牌(前8名)

(2)合资品牌(前16名)

(3)国产品牌(前8名)

(4)新能源品牌(前6名)

2. 商用车品牌

(1)客车品牌(前8名)

(2) 重卡品牌(前8名)

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易车讯

9月29日，J.D. Power(君迪)正式发布2022中国售后服务满意度研究SM(CSI)。研究显示，2022年，主流车品牌售后服务满意度得分为755分，豪华车品牌为768分，两者差距进一步缩小至13分。其中，

奥迪

排名豪华车品牌榜首，广汽

本田

排名主流车品牌第一，

广汽传祺

排名自主品牌第一。

J.D. Power中国售后服务满意度研究(CSI)已经进入第22个年头。这项研究评测的是拥车期为13至48个月的车主对过去12个月内在品牌授权经销店的服务经历的满意度。汽车售后服务满意度得分采用1,000分制。

研究显示， 2022年中国汽车行业整体售后服务满意度为757分，较2021年下降2分。其中，主流车与豪华车之间的售后服务满意度差距持续缩小，2020年和2021年两者差距分别为18分和14分，今年两者差距进一步缩小至13分。在各项研究因子中，服务团队成为今年权重最高的因子，反映出消费者对于售后环节中人员服务的软实力更为关注。

J.D. Power中国区汽车数字化零售咨询事业部总经理谢娟表示：“随着智能化和数字浪潮的兴起，车企与消费者之间的连接从过去的购车与售后向全生命周期延伸，未来客户体验将从单点化的服务体验向场景化的连续体验进一步升级。不断增加的体验触点与不断延长的体验路径对企业的体验设计能力与服务执行能力都提出了更高的要求，企业或经销商的‘单打独斗’模式在未来也将面临更大的挑战。车企们需要从幕后走到台前直面用户，建立体系化的‘客户体验管理’，与经销商形成服务合力，将成为未来竞争中破局的关键。”

以下是该研究的其他发现：

●自主品牌车主对服务价值的满意度较去年增长最多：

2022年，自主品牌的售后服务满意度得分为753分。各项满意度因子中，自主品牌在服务价值方面较去年进步最大，得益于经销商更准确的费用估算、更彻底的费用解释和更精准成功的服务推销，提高了自主品牌车主对收费合理性的认可度。此外，在实用性方面，经销商在解释故障、一次性修复车辆问题和给予建议等服务环节也表现出了较往年更高的专业度。

●预约体验并未给主流车车主带来满意度提升：

在预约和没有预约的两种情况下，主流车车主的满意度分别为753分和758分，预约行为并未增加满意度得分。主流品牌中电话预约人群流失率最高，预约电话打不通是较去年增长最多的放弃预约原因。对于已预约的主流车车主而言，进店仍需等待几乎是所有预约方式中抱怨最高的问题，预约为车主带来的益处并不明显。

●上门取送车服务兴起，德系品牌车主使用率最高：

近几年，各大品牌纷纷推出“上门取送车服务”，部分车主开始尝试和体验这项权益。豪华品牌中，67%的车主知晓“上门取送车服务”，但真正使用过的车主为35%，该项服务仍有较大推广空间。各品牌阵营中，德系品牌车主的使用率最高。

●年轻车主对接待与诊断的满意度提升最多：

2022年，年轻车主(29岁以下)对售后服务的整体满意较高，各项因子得分均高于行业平均。其中，接待与诊断(777分)的满意度提升最多，高出行业平均20.4分;服务质量(781分)则是满意度得分最高的因子。在接待环节中，年轻车主更重视接车过程的高效;而质量方面，他(她)们更在意一次性修复率和个人车辆设定的保持。

2022中国售后服务满意度排名

●奥迪以786分位居豪华车品牌售后服务满意度榜首，路虎以772分位列第二。

●广汽本田以783蝉联主流车品牌第一。

●广汽传祺(773分)排名中国自主品牌第一及主流车品牌第二，吉利(770分)排名中国自主品牌第二及主流车品牌第三，奇瑞(762分)排名中国自主品牌第三。

J.D Power中国售后服务满意度研究(CSI)通过考察包括服务团队(21%)、服务设施(18%)、接待与诊断(17%)、服务价值(16%)、服务质量(16%)和服务预约(权重13%)在内的六大因子来传递全面的用户服务体验分析，以及对客户满意度的评价。

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